话务员服务质量服务方案
1、（五）承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。
2、因管理不善，工作人员擅自脱岗、离岗，致使分办事项接收不及时，延误办理时间的；
3、（五）市、县两级政府工作部门，乡镇人民政府（街道办事处），人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位，共同参与建设、使用与管理12345平台。
4、一、总则
5、承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的，应马上反馈12345平台；对涉及安全隐患的，应先进行简易处理，确保安全；
6、咨询类：包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询；
7、（六）承办单位应当认真办理诉求事项，倾听诉求人的意见、建议和要求，接受诉求人的监督，努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。诉求人提出诉求事项，应当客观真实、语言文明，对其所诉求内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得侮辱、诬陷他人。
8、养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
9、分办、核实、检查、督办诉求事项；
10、对市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况进行监督管理和考核评价；
11、组织开展业务培训；
12、投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉；
13、（二）对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，由承办单位重新办理。对重新办理结果，诉求人仍不满意，经核实确属承办单位责任的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。
14、统筹协调辖区内跨部门、跨区域诉求事项；
15、有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的；
16、（三）本规定由市信访局会同有关部门负责解释。
17、（二）承办单位办结诉求事项的时限：
18、（4）对情况紧急或可简易处理的事项，应马上处置、当天答复；
19、（三）承办单位签收诉求事项后，应明确具体承办部门、经办人员，并按以下方式处理：
20、我认为，要做一名合格的电信话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地方都需要不断改进。作为话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在查询工作中，尽量做到快捷而且准确，如遇到客户查询不清楚时，也应该耐心询问几遍，直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。我本人在今后的工作中，将不断努力学习，不断进取，让自己成为一名合格的话务员。
21、建立反馈机制评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可度，因此，与服务对象的沟通至关重要。员工与客户之间的沟通是提高服务质量的重要手段。建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解客户们的意见和需求，既可不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可增强公司在客户心中的诚信度和凝聚力。
22、六、监督与考核
23、对不予受理的诉求事项，12345平台要做好解释和引导。
24、配合做好业务培训工作。
25、在岗履职不到位，未及时登记、报告、分办诉求事项，导致办理延误或遗漏，造成不良影响或后果的；
26、明确分管领导、经办人员，按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项；
27、反映问题属于110、119、120、122等热线受理的；
28、提高对服务质量重要性的认识：好的服务质量可以提高客户对公司的满意度，进而促进忠实客户的培养，为企业带来稳定的收益。强化职工工作责任心：提高员工对本职工作重要性的认识，强化其责任心，职工的使命感就会油然而生，同时会有强烈的做好工作的意愿及足够的责任心来保质保量地完成任务。
29、（1）诉求人有具体联系方式的，在2个工作日内与诉求人联系沟通，反馈初步办理意见，在规定的时限内完成办理，将办理结果按程序报分管或主要领导审核后，电话或当面告知诉求人，同时通过12345平台答复；
30、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源（1）顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应。（2）以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向。
话务员服务质量服务方案
31、负责对接省发改委（省数字办）12345平台技术架构设计和网络系统规划；
32、建设、维护12345热线电话坐席系统；
33、诉求人提出的意见、建议，对促进我市经济社会发展，改进行政管理、社会管理和公共服务，维护群众利益有益的，有关机关或者单位应予以采纳。（七）各级政府应对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备给予保障，12345平台运行所需工作经费列入同级财政预算。
34、（四）市审改办、市行政服务中心管委会、市信访局负责梳理便民服务事项清单，明确责任单位及兜底部门。
35、建立办理机制，健全办理流程；
36、非咨询类事项：
37、（一）在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人，由12345平台主管部门进行通报表扬，在各类评先评优中优先推荐，并作为干部选拔任用的考察内容。
38、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；
39、（二）12345平台由12345热线电话和12345网络系统（http://qz12345.fujian.gov.cn/）构成，受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。
40、已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的；
41、（2）诉求人匿名的，在规定的时限内完成办理，办理结果按程序报分管或主要领导审核后，通过12345平台答复，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人；
42、（四）12345平台在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。
43、八、附则
44、（一）12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。
45、做好诉求事项办理材料的归档工作;
46、诉求事项被退回重办或督办后，仍不认真办理，造成不良影响或后果的；
47、培养员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美。
48、（三）与“网格化服务管理信息平台”对接，将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统（各级综治办），作为综治（平安建设）考评的重要依据。
49、承办单位签收后，认为不属于职责范围的，在1个工作日内作出退件回复，提出改派意见并说明理由和依据；涉及紧急事项的，立即说明情况并作出退件回复；
50、（二）县（市、区）已建立12345热线电话坐席和网络系统的，参照本规定执行。
51、非我市行政职权管辖范围的；
52、（二）建立考评机制，加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价，结果纳入年度绩效考评。
53、（五）邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。
54、咨询类事项：
55、统筹协调跨市直部门、跨县（市、区）诉求事项；
56、（四）诉求事项属于应急管理规定的内容，12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。
57、被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后，不认真履职、消极应付、推诿扯皮，导致办理事项久拖不结的；
58、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质（1）加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。（2）应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。（3）继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。（4）企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。（5）通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
59、其他违反法律、法规、规章、规定的。
60、做好诉求事项办理材料的归档工作；
话务员服务质量服务方案
61、（四）本规定自颁布之日起施行。
62、五、核实与回访
63、随着生活水平的提高，消费者对商品服务质量的要求也越来越高，服务质量渐渐成为企业发展的因素之一。那么公司要从哪些方面着手提高服务质量呢？提升服务质量要从公司的角度出发，从观念和行为上着手，具体内容如下。(1)提高服务意识服务意识是一种主观行为，是做好工作的一种主观意愿，俗话说“态度决定一切”，因此，提高服务质量要先从服务意识着手。
64、开展便民服务热线整合工作。
65、求助类：包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。
66、措施如下：
67、对重要诉求事项进行调查、督办；
68、热线电话以设区市为主建立坐席，逐步实现24小时、多种语言受理和反馈服务。
69、督促协调市直承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；
70、（一）12345平台工作人员和承办单位可通过诉求人评价、电话询问、现场察看、当面访谈等方式，对诉求事项办理情况进行核实。
71、（二）各县（市、区）人民政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会为本级12345平台业务主管部门，明确具体工作机构，履行下列职责：
72、法律、法规、规章规定的其他情形。
73、定期梳理本单位便民服务事项，适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；
74、（三）12345平台受理的诉求事项，能当场答复的，即时答复；对需要分发承办单位办理的，应在1个工作日完成；属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的，应马上分发并电话告知承办单位签收办理。
75、积极应对客户投诉：客户投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。所以认真处理客户对公司的投诉，解决客户的不满，稳固客户的情绪，让客户对公司重新建立起信心，是公司提高服务质量应该做的事情。
76、服务从细节出发，突出细节作用（1）任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。
77、（3）求助类事项，在1个工作日内，主动与诉求人联系，了解情况；
78、组织开展业务培训。
79、二、责任与分工
80、（三）12345平台工作人员和承办单位以电话核实、当面访谈、现场察看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查诉求事项的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议；对列入督办的事项，可当面回访诉求人。对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。
81、提高业务知识水平：业务知识水平是争取客户支持的关键，如果企业没有过硬的业务知识，那么再好的服务态度也不能使客户真正满意。加强员工培训：公司要加强对一线员工的培训和教育，树立企业的良好形象。一线员工做出的行为对服务影响非常大，他们是首先接触客户的人群，在客户心中留下的印象也将是非常深刻的。
82、涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的；
83、（五）市直、县（市、区）承办单位履行下列职责：
84、诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
85、（一）市信访局为全市12345平台市级主管部门，履行下列职责：
86、（2）只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。（3）提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
87、七、奖励与惩处
88、三、受理与分办
89、（四）疑难诉求事项处理：
90、当前无法解决的事项，承办单位应耐心解释，正确引导，取得诉求人理解。
话务员服务质量服务方案
91、向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息，造成不良影响或后果的；
92、（五）诉求事项涉及若干责任单位的，由12345平台指定牵头单位和协办单位办理；职能交叉和管理权属不明确的，由政府指定兜底单位办理。
93、（三）根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。
94、受理、分办、核实、检查诉求事项；
95、（1）诉求人有具体联系方式的，即时电话或当面告知诉求人办理结果，同时通过12345平台答复；
96、咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；
97、无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日，诉求人主动提出要求撤销诉求的；
98、培养员工的服务意识。
99、将涉及省直单位诉求事项报送至省级主管部门明确的具体工作机构；
100、对诉求人态度恶劣、简单粗暴，打击报复的；
101、要想提高呼叫中心的质量，江苏智恒作为领先的呼叫中心服务商建议您，首先最重要的是坐席人员，因坐席人员是直接接触客户的，所以要做好客户服务首先需要对业务流程相当熟练，要学会灵活应对用户的各个问题。
102、（四）将承办单位办理情况抄送各级文明办，作为评定文明城市、文明行业（单位）和年度测评的重要依据。
103、12345
104、质量跟踪：建立质量跟踪机制，可以更好地掌控服务质量的好坏，比如首问责任制，是指首个接到服务对象需求的工作人员，对提供服务过程进行跟踪。因为接到服务需求的人不一定是这个工作的责任人，但他是此项服务的责任人，所以他要对这个服务对象负责，在他跟踪的过程中，要站在服务对象的角度，感受本公司的服务，审视公司服务细节中的不足，然后提出意见加以改进。
105、定期通报诉求事项受理、办理情况，进行责任追究；
106、督促协调辖区内承办单位适时更新政务信息，并推送至12345平台知识库；
107、（二）12345平台工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：
108、本次标准规定了12345公共服务热线服务(简称：热线服务)的术语和定义、基本要求、知识库、服务内容和要求、服务管理、服务评价与改进。
109、投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中，列入便民服务事项分类表的，在3个工作日内办结并答复；
110、话务员服务规范
111、做好12345平台日常管理。
112、对辖区内承办单位进行监督管理和考核评价；
113、转变观念，换位思考：让公司和员工站在客户的角度，设身处地地为客户着想，提前预测客户的需求，认真思考公司提供的服务能否满足他们的需求。树立以顾客为中心的观念：顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。员工对企业经营活动的参与程度和积极性很大程度上影响顾客对企业的满意度。
114、（一）为加强我市12345便民服务平台（以下简称12345平台）的监督管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，推动服务方式创新，提高便民服务水平，根据福建省人民政府办公厅《关于印发<福建省12345便民服务平台监督管理办法>的通知》（闽政办〔2016〕179号）要求，制定本规定。
115、因此，公司要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导，要提高员工和客户的沟通技巧及应急情况的处理能力。参建立标准化的服务流程：企业提供的每一项服务不应该是孤立的、随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。
116、因特殊情况难以按时限办结的，承办单位应提出书面申请，经本单位领导同意后，在规定办理时限届满前半个工作日，向12345平台提出延期报备，说明具体原因、延期时间，并向诉求人作出解释说明，延长时限不得超过原办理时限；
117、高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能提高顾客满意度，进而创造优异的业绩。企业应铭记，真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能赢得顾客，让顾客真正体验到“上帝”的感觉。(2)脚踏实地，注重细节有句俗话叫“细节决定成败”，在公司的管理过程中也应该遵循这一规则，脚踏实地地做好细节，可以降低出错率，从而提高公司的产品服务质量。
118、目的是为最大限度减少申请人往返实体政务大厅的次数，提高人民群众的获得感、认同感、幸福感。
119、（三）承办单位及其工作人员有下列情形之一的，予以责任追究：
120、建立健全工作机制和工作制度；
话务员服务质量服务方案
121、开展辖区内的12345热线电话接听业务；
122、对诉求事项办理不认真、不及时，敷衍应付、弄虚作假、答非所问的；
123、承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照（录像），通过附件上传至12345平台。
124、（2）诉求人匿名的，即时通过12345平台答复办理结果，答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。
125、网络系统由省里统一规划建设，实现数据互联互通。
126、求助类事项，在3个工作日内办结并答复。
127、建议类事项，在5个工作日内办结并答复；
128、（四）责任追究的方式：情节较轻的，责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫；情节严重的，采取组织处理、纪律处分的方式进行；涉嫌犯罪的，按照有关法律规定处理。
129、（一）市效能办将12345平台运行情况，市直承办单位、各县（市、区）工作开展情况纳入效能督查范围，建立督办事项台账，采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促被督查单位限期整改。
130、工作态度恶劣，受理时冷硬横推，造成不良影响或后果的；
131、（三）市经信委（市数字办）履行下列职责：
132、严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。
133、（一）12345平台主要受理事项：
134、建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议；
135、（二）12345平台不予受理事项：
136、（一）本规定适用于本市各级人民政府及其部门、各直属机构，国家部委、省部属驻泉机构，各人民团体，各企事业单位。
137、四、办理与反馈
138、还有坐席人员的态度，语言沟通等。